Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing – Welche Strategie bringt Dich wirklich weiter?

Stell Dir vor, Deine Kunden erleben Deine Marke auf jedem Kanal gleich persönlich und stimmig. Morgens stöbern sie im Online-Shop, mittags lassen sie sich im Laden beraten, abends bestellen sie bequem per App und überall begegnet ihnen dasselbe konsistente Markenerlebnis. Kein Durcheinander, keine Brüche, sondern eine durchgehende, einheitliche Kommunikation. Genau das macht modernes Marketing aus und genau das erwarten Deine Kunden.

Die entscheidende Frage ist: Setzt Du noch auf Multichannel Marketing, bei dem die Kanäle nebeneinander stehen, oder gehst Du bereits den nächsten Schritt mit Omnichannel Marketing? In diesem Artikel erfährst Du, wie Du durch die richtige Strategie Deine Kunden begeisterst, die Bindung stärkst und Deinen Umsatz nachhaltig steigerst.

1. Multichannel Marketing: Viele Wege, ein Ziel – aber keine Verbindung

Beim Multichannel Marketing nutzt Du mehrere Kanäle, um Deine Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Ob Online-Shop, Service vor Ort, Social Media oder Katalog – Deine Kunden haben die Wahl. Doch jeder Kanal steht für sich. Das bedeutet: Kunden erleben die Marke oft als Patchwork, mit widersprüchlichen Botschaften, unterschiedlichen Preisen oder Services und wenig Wiedererkennung. Das bringt kurzfristig Reichweite und Flexibilität, birgt aber auch das Risiko widersprüchlicher Abläufe

1.1 Die Vorteile von Multichannel:

• Du erreichst verschiedene Zielgruppen auf ihren bevorzugten Kanälen.
• Du kannst schnell auf Trends reagieren und neue Kanäle testen.

1.2 Die Nachteile von Multichannel:

• Es fehlt die Verbindung zwischen den Kanälen.
• Kunden erleben Brüche im Service und in der Kommunikation.
• Hoher Aufwand bei der Pflege und Koordination der Kanäle
• Daten können nicht kanalübergreifend genutzt werden.
• Gefahr von Sales Cannibalization und erhöhten Kosten durch parallele Strukturen.

1.3 Praxisbeispiele

• Tchibo: Tchibo vertreibt Produkte über eigene Filialen, Partnerdepots (z. B. Supermärkte), Katalog, Telefon und Online-Shop. Die Kanäle werden parallel genutzt, sind aber nicht immer vollständig integriert.
  
• Versicherungen: Versicherungen nutzen Handelsvertretungen, Banken, Makler:innen und Online-Portale. After-Sales-Services wie Vertragsverwaltung und Schadenmeldung laufen oft über Kundenportale.
• Adidas: Adidas verkauft seine Produkte über verschiedene Händler, eigene Flagship-Stores (Adidas Concept Stores), den eigenen Online-Shop und externe Online-Händler:innen. Auch die Kommunikation erfolgt über mehrere Kanäle wie TV-Werbung und Social Media. Trotz vielfältiger Kanäle ist die Verzahnung oft nicht optimal. Ein Kunde, der online gekauft hat, erhält im Store keine individuelle Beratung basierend auf seiner Historie.

2. Omnichannel Marketing: Die ultimative Strategie für zufriedene Kunden

Omnichannel Marketing vernetzt all Deine Kanäle zu einem einheitlichen Erlebnis. Egal, ob Deine Kunden im Laden, online, per App oder am Telefon unterwegs sind – sie erkennen Deine Marke überall wieder und fühlen sich persönlich angesprochen. Die Omnichannel Strategie sorgt dafür, dass alle Touchpoints miteinander verbunden sind und Daten zentral zusammenlaufen. So schaffst Du ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis und genau das erwarten Deine Kunden! In der Praxis scheitern jedoch viele Unternehmen an der technischen, organisatorischen und kulturellen Integration.

2.1 Die Vorteile von Omnichannel:

• Kunden können jederzeit und überall nahtlos einkaufen.
• Ein zentrales Omnichannel CMS steuert Inhalte und Angebote.
• Personalisierte Kommunikation und Service sind Standard.
• Einheitliches Branding und Messaging
• Bessere Datennutzung für personalisierte Angebote

2.2 Die Nachteile von Omnichannel:

• Hohe Investitionskosten in Technologie und Infrastruktur.
• Aufwändige Integration bestehender Systeme.
• Erhöhter Schulungsaufwand für interne Stakeholder.
• Kontinuierliche Datenpflege und Datenschutzmanagement erforderlich.

2.3 Praxisbeispiele:

• Amazon: Amazon kombiniert Online-Shopping mit physischen Stores (Amazon Go, Whole Foods) und Services wie Amazon Hub Lockers, die die Abholung von Online-Bestellungen an physischen Standorten ermöglichen. Personalisierte Empfehlungen und kanalübergreifende Services stehen im Mittelpunkt. Trotz aller Integration bleibt das Einkaufserlebnis in den physischen Stores (z.B. Whole Foods) teils deutlich von der Online-Welt getrennt.
  
• Starbucks: Starbucks verknüpft Loyalty-Programm, Mobile Order und Store-Besuch. Doch auch hier gibt es Grenzen: Nicht alle Services sind in jedem Land oder Store verfügbar, und technische Störungen können das Erlebnis beeinträchtigen.
• Disney: Disney verknüpft Themenparks, Filme, TV, Merchandising und digitale Plattformen zu einem nahtlosen Erlebnis. Über die App können Gäste Tickets kaufen, FastPasses reservieren und exklusive Inhalte freischalten. Im Park wird die digitale Customer Journey durch mobile App-Funktionen wie Reservierungen und Foto-Sharing fortgesetzt.

2.4 Interne Stakeholder: Das Rückgrat jeder Omnichannel Strategie

Die Einbindung interner Stakeholder ist häufig die größte Hürde bei der Implementierung einer Omnichannel Strategie. Unterschiedliche Abteilungen verfolgen oft eigene Ziele und KPIs. Hier ist es entscheidend, gemeinsame Erfolgskriterien zu definieren und Silos aktiv abzubauen. Unternehmen, die Omnichannel erfolgreich umsetzen, investieren gezielt in Change Management und fördern eine offene, abteilungsübergreifende Kommunikationskultur. Nur so können neue Prozesse und Technologien von allen mitgetragen werden.

 Best Practices für Stakeholder Engagement:

• Stakeholder Mapping: Identifiziere Einfluss, Bedürfnisse und Rollen im Omnichannel-Projekt gezielt und binde sie ein. Das fördert Verständnis, Akzeptanz und Zusammenarbeit.
• Teamwork & Journey Mapping: Cross-funktionale Teams analysieren gemeinsam Customer Journeys, erkennen Lücken und setzen Verbesserungen effizient um.
  
• Schulungen & Change Management: Die Einführung neuer Tools und Prozesse erfordert gezielte Schulungen und Change Management Maßnahmen, damit alle Beteiligten neue Arbeitsweisen verstehen und mittragen.

2.5 Zukunftsausblick: Was kommt nach Omnichannel?

Die nächste Stufe ist „Total Experience“: Die Verschmelzung von Customer Experience, Employee Experience und User Experience. KI, AR und Voice werden die Kanäle weiter verschmelzen, aber ohne klare Strategie und Fokus auf den Menschen bleibt auch die beste Technologie wirkungslos.

3. Cross Channel als Zwischenstufe – und warum viele Unternehmen hier steckenbleiben

Viele Unternehmen setzen auf Cross Channel, also eine teilweise Verknüpfung, etwa Click & Collect oder kanalübergreifende Gutscheine. Der Schritt zum echten Omnichannel ist groß: Er verlangt nicht nur technische, sondern auch prozessuale und kulturelle Veränderungen.

Warum der Sprung vielen schwerfällt:

• Legacy-Systeme: Veraltete IT-Infrastrukturen bremsen die Integration.
• Ressourcenkonflikte: Budgets und Verantwortlichkeiten sind oft kanalbezogen verteilt.
• Kundenerwartungen: Während Unternehmen noch an der Integration arbeiten, erwarten Kunden längst nahtlose Erlebnisse.

4. Multichannel, Cross Channel, Omnichannel: Was passt zu Dir?

Vielleicht fragst Du Dich, wo Du eigentlich stehst? Um das herauszufinden, lohnt sich ein kurzer Überblick über die verschiedenen Ansätze:

• Multichannel: Viele Kanäle, aber ohne Verbindung.
• Cross Channel: Kanäle sind teilweise verknüpft.
• Omnichannel: Komplett integrierte Kanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis.

Die Entscheidung für eine Strategie hängt stark von den eigenen Ressourcen, der Zielgruppe und den bestehenden IT-Strukturen ab. Nicht jedes Unternehmen muss sofort auf Omnichannel umstellen – manchmal ist ein schrittweiser Übergang von Multi- zu Cross-Channel sinnvoll. Entscheidend ist, regelmäßig zu prüfen, wie die eigenen Kunden sich bewegen und welche Touchpoints für sie am wichtigsten sind.

5. Omnichannel im B2B und B2C: Mehr als nur ein Trend

Egal, ob im B2B- oder B2C-Bereich, Omnichannel Marketing bietet Dir klare Vorteile. Es geht nicht nur um die nahtlose Vernetzung verschiedener Kanäle, sondern auch um eine Strategie, die Kundenbindung stärkt und die Vertriebseffizienz steigert. Dabei ist die Integration von Online- und Offline-Kanälen im E-Commerce oder am POS (Point of Sale) besonders erfolgversprechend.

Im B2B-Bereich ist Omnichannel besonders herausfordernd, da Entscheidungsprozesse oft komplex und langwierig sind. Hier zählt vor allem die intelligente Verknüpfung von Informations- und Servicekanälen. Im B2C-Bereich stehen emotionale Markenerlebnisse und Convenience im Vordergrund. Beide Welten vereint: Ohne eine fundierte Datenbasis und die Bereitschaft, Prozesse kontinuierlich zu optimieren, bleibt Omnichannel Marketing nur ein unvollständiges Puzzle. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass die Einführung von Omnichannel nicht nur technologisch, sondern auch organisatorisch und kulturell anspruchsvoll ist.

Doch wie lässt sich Omnichannel sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich effektiv umsetzen?

5.1 B2B-Omnichannel: Komplexe Entscheidungsprozesse meistern

1. Buying Journey als Roadmap nutzen
Analysiere den mehrstufigen B2B-Entscheidungsprozess (z. B. Anfrage → Demo → Vertragsverhandlung) und ordne jedem Schritt spezifische Kanäle zu. Das kann sein:

• Online-Portale für technische Spezifikationen
• Hybrid-Events (Webinar + Vor-Ort-Beratung) für Produktdemonstrationen
• CRM-gestützte Vertriebssteuerung für individuelle Angebote

So lösen es andere Brands: Siemens hat umfassende Online-Portale, auf denen Kunden technische Spezifikationen, CAD-Daten und Produktdokumentationen abrufen können. So werden bereits in der Awareness-Phase wichtige Informationen bereitsgestellt.

2. Technologie-Stack integrieren
Verbinde ERP-, CRM- und E-Commerce-Systeme, um Bestandsdaten, Kundenhistorie und Live Pricing kanalübergreifend verfügbar zu machen. 

So lösen es andere Brands: SAP bietet mit seiner eigenen Commerce Cloud eine vollständig integrierte Lösung, bei der Vertrieb, Service, E-Commerce und Logistik auf einer Plattform zusammenlaufen. So wird eine konsistente Customer Journey über alle Kanäle hinweg ermöglicht.

3.Multi-Stakeholder-Kommunikation
Entwickle Content Packs für verschiedene Entscheider-Rollen (Einkauf, IT, Fachabteilung), wie zum Beispiel

• CTO: Whitepapers + ROI-Rechner
• Procurement: Vertragsbenchmarks + Self-Service-Portale

So lösen es andere Brands: IBM bietet gezielte Inhalte für unterschiedliche Stakeholder – von technischen Deep-Dives für IT-Entscheider bis zu Business Cases und Benchmarks für Einkaufsabteilungen.

5.3 B2C-Omnichannel: Emotionale Touchpoints schaffen

1. Phygitale Erlebnisse designen
Verzahne digitale und stationäre Touchpoints, z.B durch die Möglichkeit, online zu recherchieren und im Geschäft zu kaufen oder umgekehrt. 

So lösen es andere Brands: Sephoras Virtual Artist-App kombiniert Augmented Reality (Online) mit Farbberatung im Store. Kunden speichern digitale Wunschlisten, die Verkäufer:innen im Laden einsehen können. So entsteht ein nahtloser Übergang zwischen digital und analog.

2. Retourenmanagement als Conversion-Treiber
Biete flexible Rückgabeoptionen an. 47% der Kunden kaufen eher online, wenn sie Artikel im Laden zurückgeben können. 

So lösen es andere Brands: H&M nutzt Stores als Mikro-Fulfillment-Center: Online-Bestellungen werden aus Lagerbeständen vor Ort versendet.

3. Hyper-Personalisierung via KI
Setze auf datengetriebene Personalisierung. Analysiere Kundenverhalten und nutze diese Daten für individuelle Angebote, Empfehlungen und Marketing-Automations. Loyalty-Programme, die kanalübergreifend funktionieren, können die Kundenbindung fördern. 

So lösen es andere Brands: Die Starbucks Rewards App analysiert Bestellhistorie, Standortdaten und Wetter, um individuelle Coupons anzubieten.

5.4 Kritische Stolpersteine und Erfolgsfaktoren

Häufige Fehler:

• Unterschätzung des Change Managements: Ohne Schulung und Akzeptanz der Mitarbeiter:innen scheitert jede Omnichannel Initiative.
• Fokus auf Technologie statt Kundennutzen: Technische Integration ist kein Selbstzweck – entscheidend ist, ob der Kunde wirklich profitiert.
• Mangelnde Erfolgsmessung: Ohne klare KPIs bleibt der ROI unklar.

Erfolgsfaktoren:

• Ganzheitliche Strategie: Omnichannel muss Chefsache sein und alle Abteilungen einbinden.
• Repetitives Vorgehen: Kleine, messbare Pilotprojekte statt ‘Big Bang’.
• Kundenzentrierung: Prozesse und Angebote immer wieder aus Kundensicht prüfen.

Viele Omnichannel-Projekte scheitern an unterschätzten Herausforderungen: Veraltete IT-Systeme, fehlende Datenintegration oder mangelnde Akzeptanz bei den Mitarbeitenden bremsen die Transformation. Auch die Erfolgsmessung ist komplexer als bei klassischen Kanälen, da Touchpoints ineinander greifen und die Attribution schwieriger wird. Unternehmen sollten frühzeitig in Pilotprojekte investieren, um Erfahrungen zu sammeln und Prozesse iterativ zu verbessern.

Deshalb lohnt es sich auch, einen Blick auf aktuelle Entwicklungen zu werfen, die Dir helfen, Deine Strategie auf den neuesten Stand zu bringen.

6. Aktuelle Omnichannel-Trends, die Du kennen solltest

2025 ist das Jahr der intelligenten, vernetzten Kundenerlebnisse! Diese Trends zeigen, wie Du Dich zukunftssicher aufstellst:

• KI-gestützte Personalisierung: Mit künstlicher Intelligenz werden Angebote, Produktempfehlungen und Kommunikation noch gezielter auf jede:n Einzelne:n zugeschnitten.
• Social Commerce & Mobile Commerce: Kunden kaufen direkt über Social Media oder mobile Apps, da es nahtlos, schnell und bequem ist.
• Augmented Reality (AR): Produkte virtuell ausprobieren, bevor sie gekauft werden – das begeistert im Omnichannel Einzelhandel.
• Voice Commerce: Sprachsuche und Sprachassistenten gewinnen an Bedeutung und bieten neue Möglichkeiten der Kundenansprache.
• Datenschutz & Vertrauen: Kunden erwarten Transparenz und Sicherheit beim Umgang mit ihren Daten. Hier punktest du mit klaren Richtlinien.

Diese Trends verdeutlichen: Ohne eine durchdachte Strategie und passende Technologie geht es nicht. Doch die Trends sind kein Selbstzweck. Sie entfalten nur dann Wirkung, wenn sie konsequent auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet sind. KI-gestützte Personalisierung und AR bieten enorme Chancen, erfordern aber auch klare ethische Leitlinien und Datenschutzkonzepte. Unternehmen, die hier transparent agieren, verschaffen sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Doch wie misst Du den Erfolg Deiner Maßnahmen?

7. Erfolgsmessung: Diese KPIs solltest Du im Blick haben

Um herauszufinden, ob Deine Omnichannel Strategie aufgeht, lohnt es sich, regelmäßig relevante Kennzahlen zu analysieren:

• Customer Lifetime Value (CLV): Wie viel Umsatz bringt Dir ein Kunde über die gesamte Beziehung?
• Conversion Rate pro Kanal: Wie gut funktionieren Deine einzelnen Touchpoints?
• Kanalübergreifende Wiederkaufrate: Wie oft nutzen Kunden mehrere Kanäle?
• Kundenzufriedenheit (NPS): Wie zufrieden sind Deine Kunden mit dem Gesamterlebnis?
• Return on Investment (ROI): Wie viel bringt Dir Deine Omnichannel Strategie wirklich?

Diese KPIs sind essenziell, um die Wirkung Deiner Maßnahmen zu bewerten und gezielt zu optimieren. Doch neben der Erfolgskontrolle spielt auch die technische Umsetzung eine zentrale Rolle.

8. Marketing Automation, Datenschutz & Technologie: So überzeugst Du Deine Kunden

Mit Marketing Automation und KI kannst Du Kunden individuell ansprechen – zur richtigen Zeit, auf dem passenden Kanal, mit dem relevanten Angebot. Dabei geht Personalisierung oft Hand in Hand mit Datenschutz. Kunden geben Dir ihre Daten nur, wenn sie Dir vertrauen. Deshalb ist ein transparenter Umgang mit Datenschutz entscheidend. Klare Opt-in-Prozesse, verständliche Datenschutzerklärungen und die Einhaltung der DSGVO sind Pflicht. So stärkst Du das Vertrauen und die Loyalität Deiner Kunden.

Doch ohne die richtige Technik geht nichts! Für eine echte Omnichannel Strategie brauchst Du:

• Ein leistungsfähiges Omnichannel CMS zur zentralen Steuerung von Inhalten und Angeboten.
• Schnittstellen zu Warenwirtschaft, CRM und Marketing Automation.
• Echtzeit-Analysen, um Kundenverhalten kanalübergreifend auszuwerten.
• Mobile Lösungen, die Deine Kunden überall begleiten.Mit Marketing Automation und KI kannst Du Kunden individuell ansprechen – zur richtigen Zeit, auf dem passenden Kanal, mit dem relevanten Angebot. Dabei geht Personalisierung oft Hand in Hand mit Datenschutz. Kunden geben Dir ihre Daten nur, wenn sie Dir vertrauen. Deshalb ist ein transparenter Umgang mit Datenschutz entscheidend. Klare Opt-in-Prozesse, verständliche Datenschutzerklärungen und die Einhaltung der DSGVO sind Pflicht. So stärkst Du das Vertrauen und die Loyalität Deiner Kunden.